ALTUMNEWS.Com, SURABAYA — BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program CX126 mengukur penerapan standar pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan. Selain itu, program ini mencari praktik terbaik yang dapat diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan publik terus berkembang. Karena itu, BPJS Kesehatan perlu terus meningkatkan pengalaman peserta.
Menurut Pujo, pengalaman peserta memiliki peran penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Terlebih, masyarakat kini dapat menyampaikan pengalaman pelayanan secara terbuka melalui berbagai kanal informasi.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
BPJS Kesehatan Dorong Layanan JKN yang Mudah dan Cepat
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong standar pelayanan dengan empat prinsip utama. Prinsip tersebut meliputi Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Dengan prinsip tersebut, peserta JKN diharapkan mendapat pengalaman layanan yang lebih konsisten. BPJS Kesehatan juga ingin memastikan setiap kantor cabang mampu memberikan solusi sesuai kebutuhan peserta.
Pujo menegaskan CX126 tidak hanya mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik. Program ini juga mengidentifikasi faktor yang membuat sebuah kantor cabang mampu memberikan pelayanan unggul.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Karena itu, BPJS Kesehatan akan mendorong kantor cabang lain untuk mempelajari praktik yang sudah terbukti efektif.
CX126 Gunakan Delapan Pilar Penilaian
BPJS Kesehatan menggunakan pendekatan komprehensif dalam program CX126. Penilaian tersebut mencakup delapan pilar utama.
Delapan pilar itu meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, BPJS Kesehatan juga melibatkan Voice of Customer. Pendekatan ini membuat pengalaman peserta ikut menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Dengan demikian, BPJS Kesehatan tidak hanya melihat kinerja dari sisi internal. Perusahaan juga memperhatikan pengalaman peserta saat menerima layanan.
Pengalaman Peserta Jadi Ukuran Keberhasilan JKN
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan menunjukkan kehadiran Program JKN bagi masyarakat.
Menurut Stevanus, peserta membutuhkan akses yang mudah dan informasi yang jelas. Selain itu, peserta juga membutuhkan proses yang aman dan solusi yang pasti.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Karena itu, Stevanus meminta BPJS Kesehatan menjadikan CX126 sebagai bagian dari proses perbaikan organisasi. Proses tersebut perlu berjalan secara berkelanjutan.
Ia juga menekankan bahwa hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan. BPJS Kesehatan perlu menerjemahkan hasil tersebut menjadi langkah perbaikan yang konkret dan terukur.
BPJS Kesehatan Dorong Replikasi Praktik Terbaik
Stevanus mengatakan BPJS Kesehatan perlu menyebarkan praktik pelayanan terbaik ke seluruh kantor cabang. Dengan cara itu, peserta JKN dapat merasakan kualitas layanan yang semakin konsisten.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” kata Stevanus.
Menurutnya, keberhasilan CX126 terlihat ketika peserta mendapat layanan yang mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan. Standar tersebut harus berlaku bagi peserta JKN di berbagai wilayah.
Kepemimpinan dan Teknologi Tentukan Kualitas Layanan
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan ukuran kantor cabang tidak menentukan keunggulan pelayanan.
Lokasi kantor cabang juga bukan satu-satunya faktor. Tingkat tantangan yang berbeda pun tidak otomatis menentukan kualitas pelayanan.
Menurut Akmal, kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan harus bergerak bersama.
Dengan demikian, BPJS Kesehatan ingin membangun pelayanan JKN yang tidak hanya cepat. Perusahaan juga ingin menghadirkan layanan yang konsisten dan mampu menjawab kebutuhan peserta.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan terus mendorong seluruh kantor cabang untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Program tersebut sekaligus menjadi sarana pembelajaran agar praktik terbaik dapat berkembang menjadi standar pelayanan bersama.***
